Introducción
Recientemente la calidad en el servicio se ha convertido en uno de los conceptos más importantes en la economía actual, ya que la competencia es cada vez mayor y las barreras de negocios cada día más fáciles de superar.
Ante esta situación los responsables de atender el mercado, además de los directores, gerentes, encargados de área, y cualquier colaborador que tenga contacto con el cliente y el consumidor deben tener un alto desempeño en su proceso.
Este curso se basa en modernas técnicas parar brindar la mejor atención al cliente, lo que le permitirá contar una visión exacta del trato humano que deben ser sujetos todo tipo de clientes sin importar si estos son internos o externos, de la misma manera entenderá porque es tan relevante el manejo de la visión personal y cómo impacta a los clientes. Además, obtendrá los métodos para favorecer su comunicación personal y telefónica.
Beneficios
- El participante conocerá y comprenderá la importancia de trabajar con Calidad en el Servicio al Cliente.
- Mejorará su actitud ante el cliente, aplicando principios, métodos y técnicas que le permitan relacionarse de manera personal o por teléfono, de una forma eficaz y eficiente.
- Aprenderá las bases para desarrollar actividades de servicio al cliente acorde a las necesidades de su empresa, y en los procesos claves de la organización, en donde se hace evidente el contacto con el cliente.
Dirigido a:
- A toda persona emprendedora o profesional, a la cual su trabajo le exija estar en contacto con personas, tanto internos como del exterior.
- Profesionistas del área de recursos humanos que deseen implementar una mejora del clima organizacional de su empresa.
- Profesionistas del área comercial que tengan trato con clientes.
- Profesionistas del área de atención a clientes, sean internos y/o externos.
Retroalimentación y calificaciones del curso
4.57
Calificación promedio
Lista de módulos y clases.
I. Conceptos generales.
- ¿Qué es un cliente?
- ¿Qué significa calidad en el servicio?
- Servicio Vs Atención.
- Importancia y beneficios al proporcionar calidad en el servicio.
- ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
II. Calidad en el servicio en la actualidad.
- La calidad y su conceptualización en un mundo globalizado.
- ¿Qué es lo que esperan nuestros clientes?
- Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
- Repercusiones de una mala calidad en el servicio.
III. ¿Cómo desarrollar una actitud de servicio?
- Diagnóstico personal de nuestros paradigmas.
- Hábitos para brindar una excelente calidad.
- Actitudes ante clientes internos y externo.
IV. Reglas de oro del servicio al cliente.
- Proactividad.
- Entusiasmo.
- La importancia del saludo.
- Amabilidad y cortesía.
- La importancia del nombre.
- Excelencia para trascender en la percepción del cliente.
V. Atención al cliente en acción.
- Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.
- Técnicas para contacto inicial.
- Técnicas para la sintonía.
- Técnicas para el desarrollo.
- Técnicas para el cierre.
- Técnicas en el lenguaje corporal.
VI. Reglas del servicio al cliente al teléfono.
- Reglas de oro al recibir llamadas telefónicas.
- Manejo de la voz.
- Cómo contestar adecuadamente una llamada de un cliente.
- Llamadas de seguimiento al cliente.
VII. Manejo de quejas y reclamaciones.
- Objeción Vs. Queja.
- Proceso específico para el manejo de quejas.
- Tipos de clientes difíciles y técnicas para su trato.
- Manejo del estrés.
VIII. Comunicación efectiva y asertiva.
- Estilos de comunicación.
- Barreas de comunicación con los clientes.
- Técnicas de comunicación asertiva.
Nombre:
Sobre el instructor
- Es asesor empresarial en temas de recursos humanos y productividad, teniendo experiencia en la mejora continua de procesos organizacionales y del desempeño.
- Como Consultor en Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional se especializa en temas como: Evaluación de Desempeño 360º; Generación de Tabulador de Sueldos; Medición y seguimiento de procesos de Clima Organizacional; Generación de Matriz de Competencias; Diseño de Perfiles y Descripciones de Puestos; Detección de Necesidades de Capacitación; Diseño de Planes de Carrera y Sucesión.
- Como Instructor capacitador es especialista en contenidos como: Desarrollo de Habilidades Gerenciales y Directivas; Gestión de los Recursos Humanos; Selección del Capital Humano por Competencias; Coaching y Liderazgo; Desarrollo Organizacional; Integración de Equipos Efectivos de Trabajo; Comunicación Asertiva; Manejo de Conflictos; PNL e Inteligencia Emocional en el Ámbito Laboral.
Experiencia profesional- Tiene una amplia experiencia laboral en la impartición de cursos y conferencias sobre formación de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, brindando capacitación y/o consultoría a Empresas como:
- Grupo Nestlé (Bonafont).
- Soriana.
- CFE.
- CENACE.
- AT&T (Iusacell).
- Honda.
- Gatorade.
- Tradecorp.
- Best Ground.
- American Industries.
- Twin Lions GDL
- SWISSMEX.
- Entre otros.
EducaciónLicenciado en Psicología con enfoque organizacional, egresado de la Universidad de Guadalajara. Actualmente colabora en HumanSmart Consulting como Consultor Sr. en Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional e Instructor de Capacitación.
Formación complementaria.
- Organizador y conferencista invitado en diversos congresos, tales como: “XX Encuentro Nacional, XV Latinoamericano y I Internacional de Estudiantes de Psicología” (Universidad de Guadalajara).
- Campamento Ejecutivo de Estrategias de Integración, Liderazgo, Comunicación y Trabajo en Equipo (EstraTec).